“Bom dia senhor, como você está hoje?” “Bom” eu respondi. Eu estava viajando com meus dois filhos e esposa em nossas férias anuais para a praia e o homem do check-in de bagagem da Southwest estava iniciando uma conversa que era típica de tal experiência. O que eu não percebi naquele momento era que estava prestes a embarcar em uma experiência nada típica de atendimento ao cliente com sua empresa. Uma espécie de guia “Como fazer” para leigos sobre como iniciar uma experiência de atendimento ao cliente, executar uma experiência de atendimento ao cliente e, em seguida, ser tão especial com a experiência de atendimento ao cliente que os clientes ficam balançando a cabeça pensando consigo mesmos “O que Acabou de acontecer?”

A introdução:

“Oh meu Deus pai, o que aconteceu com aquele garoto?” meu filho de 7 anos diz quando saímos do trem para os terminais e começamos em direção às escadas rolantes. Há sangue por toda parte enquanto 3 paramédicos e dois pais consternados seguram seu filho gritando. A cena é arrepiante, e uma multidão está se formando enquanto eles tentam parar o sangramento. Meus filhos correm ao redor das poças de sangue no chão e eu os conduzo para o andar de cima enquanto o paramédico trabalha na criança. Uma mãe próxima está tentando explicar a seus filhos pequenos que o dedo da criança foi cortado na escada rolante e explica por que eles nunca devem enfiar os dedos nas partes móveis.

Meu filho de 7 anos começa a fazer uma enxurrada de perguntas e eu tento o melhor que posso para dar as respostas adequadas à idade. Quando estou na fila do Einstein Bagel para pegar algo para meus filhos comerem, acontece:

“Pai, eu não me sinto bem.”
“Ok, o que não é bom?”
“Acho que vou vomitar.”
“Vamos sair da fila e sentar por um segundo.”

Antes que possamos fazer qualquer coisa, meu filho de 7 anos cai. Duro. Estou frenético. Eu estou batendo em suas bochechas suavemente e segurando a parte de trás de sua cabeça enquanto grito para as pessoas na movimentada loja de bagels para POR FAVOR, me dê um pouco de água e um pano frio para o meu filho e peça ajuda. As pessoas desmaiam em filmes e programas de TV o tempo todo, e isso não parece grande coisa. Quando seu filho desmaia pela primeira vez na vida e você não consegue acordá-lo, deixe-me dizer a vocês, pais e não pais, é o maior problema.

De repente, estou cercado por “sou bombeiro”, “sou paramédico”, “sou médico” e agora de alguma forma adquiri um grupo de pessoas incrivelmente qualificadas e menos frenéticas do que eu. Minha esposa passa e nos vê no chão “Oh meu Deus! Este é o meu menino! O que está acontecendo!” Seguem as explicações. Quando os paramédicos aparecem, começam a verificar os sinais vitais, e meu filho está consciente e se recuperando, notei duas pessoas dentro da minha nova comitiva que não combinam com as outras. Uma mulher de camisa azul e um homem de camisa vermelha. Eles estão oferecendo água, conversando com meu filho e fazendo perguntas, e, então, um me pergunta:

“Com licença, senhor, em que companhia aérea você está voando?”
“Sudoeste para Tampa”
“Às 10h25?”
“Sim” (por que eles estão me perguntando isso?)
“Senhor, não se preocupe em perder seu voo, nós vamos deixá-los saber o que está acontecendo e garantir que você seja o primeiro a entrar no avião para que você pode se acomodar e ter certeza de que ele está confortável e não ter que esperar na fila. Se você não fizer esse voo, não se preocupe com nada. Vamos descobrir algo para você, ok?”

Agradeço e direciono minha atenção de volta para os EMTs. “Ele precisa de açúcar.” Eu digo. “Alguém pode, por favor, pegar um suco de laranja para ele?” Mais uma vez, a camisa vermelha da Southwest fala: “Senhor, não se preocupe, já estamos entrando em um de nossos aviões agora que está no portão para pegar um suco de laranja para ele, ela já deve estar de volta”. Momentos depois, camisa azul diz: “Agora só para esclarecer, este suco de laranja tem açúcar, ele não é diabético é?” Um interesse genuíno no bem-estar do meu filho e atenção aos detalhes.

Depois de garantir a saúde de nossos filhos (de repente ele está com fome de novo? Sempre um bom sinal….) seguimos para o portão onde as camisas vermelhas e azuis não estão mais presentes. Atirar. Agradecemos a eles no local do incidente, mas da maneira como você agradece a alguém quando está distraído com a saúde de seus filhos.

Com certeza, somos identificados e solicitados a embarcar no avião primeiro. Quem são essas pessoas? Gratidão genuína e sincera por sua empresa, cuidado genuíno com seus clientes, atenção aos detalhes e comunicação para acompanhamento superior……..até agora.

Acima do topo

Tendo finalmente chegado ao nosso destino no final da noite, estamos instalados e prontos para começar nossas férias anuais em família quando a ligação vem dos vizinhos que estão assistindo nosso golden retriever Tyson de 17 anos para nós enquanto estivermos fora:

“Tyson não está bem, ele não come, bebe ou anda, e está tremendo incontrolavelmente e vomitando quando tenta beber.”

É aquela conversa em que você sabe que é hora de ajudar seu amigo mais leal de 17 anos a parar de sofrer. E estamos a pelo menos seis horas de viagem.

Então minha esposa liga para a Southwest e fala com Andrea. $ 500 em cada sentido para a viagem no dia seguinte e os jogos de “pontos” seguem. Alguns nossos, alguns de sua mãe e padrastos. Ainda curto. Depois de uma (mais uma) discussão genuína sobre nossa situação, Andrea apresenta uma solução financeiramente viável para tornar possível para minha esposa segurar nosso querido amigo em seus últimos suspiros. O esforço foi nada menos que notável. O tipo de generosidade que faz você se perguntar: “O que é isso para eles? Isso é real?”

A cereja no topo

Então lá está minha esposa, sentada no terminal prestes a pegar seu quarto voo nos últimos dois dias, exausta da viagem e do custo emocional de se despedir do nosso amigo de quatro patas quando percebe um grupo de passageiros cercando o pódio e gritando o pobre por trás disso. O vôo atrasou 2 horas e a pessoa atrás do pódio está levando o abuso como um profissional. É camisa vermelha da experiência com meu filho. Depois que a multidão se dissipa, ela se aproxima dele:

“Você se lembra de mim?”
“Sim. O que você está fazendo aqui? Você deveria estar de férias. Como está seu filho” (ele se lembra dele pelo primeiro nome)

A conversa continua e os “obrigados” apropriados são dados. Qualquer mito de algum pow-wow corporativo cuidadosamente orquestrado do tipo “vamos todos dar um ótimo atendimento ao cliente hoje” se dissipa. Ele se lembrou do nome do meu filho.

E então você começa a pensar nas 24 horas anteriores de experiências: A verificação da bagagem. O incidente no terminal. O acompanhamento durante o processo de embarque. O mesmo nível de carinho genuíno e sincero com Andrea na reserva de voo de ida e volta no mesmo dia. Lembrando o nome do meu filho um dia inteiro de novas dores de cabeça e problemas depois, e tudo parece entrar em foco. Esta empresa é o negócio real. Não é fumaça e espelhos em um nível, apenas para se decepcionar com outro aspecto da empresa como estamos tão acostumados a ver.

Gratidão e genuíno interesse próprio no sucesso da empresa. Abordagem sincera e atenciosa com os clientes, aqueles que podem ser seus e aqueles que podem não ser. Siga através de fazer o que você diz que vai fazer. Verdadeira empatia com seus clientes quando você tem a capacidade de fazer algo por eles porque, bem, você pode. Todos esses são princípios que esperamos que nossas empresas levem ao mesmo nível que a Southwest leva. Se você possui uma empresa independente, pense em como deve ser difícil incutir esse nível de serviço em uma empresa tão grande quanto a Southwest Airlines e depois pergunte a si mesmo: poderíamos estar fazendo isso em nosso negócio?

Estaremos nos fazendo a mesma pergunta.