CRM sistema para gerenciamento de clientes: suporte à decisão

Em computação, CRM pode ser considerado um sistema para gerenciamento de clientes cuja arquitetura tem por finalidade dar suporte à decisão. Não se limita a um simples cadastro de clientes em uma base de dados, mas abrange uma forma muito complexa de Data Warehouse, Mineração de dados, computação distribuída, geração de relatórios, gráficos, planilhas, formulários, acessos via rede e via dispositivos móveis, disparo e recebimento de emails, etc. Para o marketing, é uma ferramenta tecnológica, desde a década de 90, que surgiu com o advento da Tecnologia da Informação.

É um conjunto de instrumentos que visa potencializar o relacionamento com o consumidor, buscando formas de identificar tendências, padrões e novos mercados dentro da base de dados dos clientes, e também de verificar projeções de vendas e de antecipar-se à concorrência. Disponível para downloads, existem diversos CRMs gratuitos: para teste, open source e até particulares. Uma empresa, ao iniciar essa ferramenta, deve verificar a necessidade dos recursos necessários e deve, antes, experimentar alguns gratuitos. Geralmente, os gratuitos para teste de algumas empresas disponibilizam mais recursos, atualizações e até adaptações no software.

Em aplicações para grandes volumes de dados, muitas empresas oferecem soluções para CRM, como Oracle, PeopleSoft, Onyx entre outras.

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1. SuiteCRM

SuiteCRM

O SuiteCRM é uma alternativa de código aberto ao SugarCRM e é baseado na versão de código aberto do Sugar. O produto open source da Sugar é extremamente despojado, e como um crítico disse: “O SuiteCRM é o melhor de todos os mundos. É baseado no Open Source Sugar, mas usa complementos Open Source para torná-lo próximo, se não melhor do que o ‘Pay’ Sugar.

Suite oferece uma versão pré-configurada para aqueles usuários que não têm a capacidade de instalar / configurar em casa. A taxa de atualização para que é £ 10 ou cerca de US $ 16,40 por mês.

2. CapsuleCRM

CapsuleCRM

Capsule é gratuito para até dois usuários com 10 MB de armazenamento e 250 contatos. Para atualizar, é US $ 12 / usuário / mês. Com a atualização vem dois gigabytes de armazenamento, 50.000 contatos e integração com aplicativos como Mailchimp e Freshbooks.

O melhor recurso da Cápsula, de acordo com suas muitas críticas brilhantes, é sua capacidade de integrar pelo menos 33 outros programas de software, incluindo Mailchimp, Freshbooks e Gmail.

De fato, de acordo com os comentários, o único lugar Capsule é realmente falta como um sistema é o seu apoio ao cliente. Enquanto eles têm uma seção de FAQs, bem como artigos úteis publicados em sua página, se você precisar de alguma ajuda depois de horas, você está afundado. Além disso, eles não oferecem serviço de telefone direto. Em vez disso, você deve enviar um formulário, embora eles afirmam chamá-lo de volta dentro de um único dia útil.

3. Insightly

insightly

Insightly afirma em sua homepage para ser o “# 1 online CRM empresa de pequeno porte.” Eu não tenho nenhuma evidência para corroborar esta reivindicação particular, mas posso dizer-lhe que eles oferecem um grande programa gratuito e um site muito amigável.

Insightly oferece seu sistema gratuito para dois usuários, 2.500 registros (que eles definem como qualquer item armazenado de contato para nota), 200 megabytes de armazenamento e dez campos personalizados. Novos recursos no nível freemium incluem relatórios avançados e 10 e-mails por dia. A taxa de atualização é de US $ 12 / usuário / mês e inclui 25.000 registros e 1 gigabyte de armazenamento.

O recurso que realmente define Insightly além de outros CRMs é o sistema integrado de marketing por e-mail. O nível freemium tem acesso muito limitado para o sistema de e-mail marketing, que não é susceptível de ser um problema, porque um negócio que pequeno provavelmente não terá a largura de banda para tarefas de e-mail marketing. No entanto, quando o seu negócio se expande, Insightly vai lhe poupar dinheiro, porque você não precisa gastar mais em um segundo sistema para seus e-mails.

Como eles dizem em sua página inicial, Insightly é ótimo para pequenas empresas. Para muitas pequenas empresas dois usuários é realmente mais do que suficiente. No entanto, muitos comentadores mencionaram que o Insightly não é ideal para empresas maiores, especialmente porque sua funcionalidade não é capaz de lidar com as demandas de um grande negócio. Um exemplo particular citado é que a integração de e-mail não tem muita funcionalidade de usuário que outras plataformas de CRM não pensam duas vezes antes. Também deve ser mencionado que Insightly só oferece suporte através da comunidade on-line.

4. Really Simple Systems

Really Simple Systems

Really Simple Systems afirma ser o melhor sistema de CRM para pequenas empresas. (Mas não pretende ser o # 1 online CRM para pequenas empresas, por isso não há rivalidade com Insightly.)

A Really Simple Systems oferece um sistema de dois usuários gratuito que inclui 100 contas (negócios com as quais você lida), contatos ilimitados nessas contas, tarefas e 100MB de armazenamento, além de suporte completo gratuito ao cliente. Quando estiver pronto para atualizar, a Really Simple Systems tem preços muito flexíveis. Se você optar por renunciar a determinados recursos, você pode obter o preço tão baixo quanto $ 8 / usuário / mês.

Os clientes adoram realmente simples sistemas porque é realmente muito simples e eles oferecem excelente suporte ao cliente. Eu honestamente lutou para encontrar os problemas que as pessoas tinham com este sistema, que é o quanto os usuários adoram.

No entanto, eu consegui desenterrar um con para manter em mente. A análise da Cloudpro, ao mesmo tempo em que elogia o CRM, menciona que a Really Simple Systems oferece funcionalidades mais limitadas e, portanto, funciona melhor para pequenas empresas em comparação às grandes empresas.

5. FreeCRM

FreeCRM

Aqui está outro CRM que afirma ser # 1 em algo. Desta vez seu # 1 no software livre em linha do CRM para o negócio (assim que outra vez, tecnicamente nenhuma rivalidade!).

Esta versão gratuita vem com 100 usuários livres, 100,00 contatos, e todas as características básicas. A taxa de atualização é de US $ 24,95 / usuário / mês para mais recursos, armazenamento e suporte. Dois inconvenientes principais na frente: você só tem um ano de graça, e sem suporte ao cliente.

Então o que faz FreeCRM vale a pena? Primeiro, seu sistema atualizado é realmente um dos mais acessíveis CRMs no mercado para empresas de médio a grande porte. Em segundo lugar, é uma solução baseada na web, então você não precisa criar uma infra-estrutura cara e demorada para hospedá-lo, o que significa que praticamente qualquer pessoa pode obtê-lo e correr com facilidade.

6. Bitrix24

Bitrix24

Eu gosto muito da Bitrix porque oferece opções de preços realmente flexíveis. Eu gosto de flexibilidade. Para uma conta completamente gratuita você tem 12 usuários, cinco GB de armazenamento e a capacidade de fazer o que quiser com esse armazenamento, que já é um negócio muito doce.

É assim que fica melhor. A taxa de atualização para obter usuários ilimitados e 50 gigas de armazenamento é de US $ 99, mas se você não está se sentindo que causa realmente tudo o que você precisava era mais alguns usuários, ou talvez apenas mais armazenamento … Bitrix totalmente ouve você! Eles oferecem mais 12 usuários para o mesmo programa por US $ 25 / usuário / mês. E / ou se você quiser mais armazenamento que oferecem um plano de preços em camadas que até um TB.

Se você está procurando um CRM instalado, Bitrix pode fazer isso para você também (embora não seja livre). Por uma taxa única de US $ 4990, você pode obter sua pequena empresa instalada CRM (bom para até 25 usuários).

Então esse é o preço.

Globalmente, os revisores acham que o Bitrix é um sistema muito fácil de usar. Além disso, seu recurso de gerenciamento de documentos é bem integrado e extremamente útil. O que faz com que o Bitrix realmente se destaque acima da multidão é o quão rico em recursos é. Confira esta lista (muito abreviada) de todas as coisas que a versão gratuita vem com:

Recursos de gerenciamento de projeto, tais como: tarefas, gráficos de gantt e rastreamento de tempo. (Na verdade, Bitrix é realmente uma das nossas soluções livres de software de gerenciamento de projetos.)
E-mail marketing integrado
Recursos de telefonia, tais como: gravação de chamadas e discagem de dentro do CRM.
Automação de vendas
Funil de vendas + relatórios
Faturação
Gerenciamento da equipe de vendas
A desvantagem que os revisores apontam é que a estética do Bitrix é um pouco áspera em pontos. Um usuário mencionou que eles usam um relógio piscando no canto para lembrar os usuários timestamp todas as atividades, que eu poderia facilmente imaginar é bastante antipáticos.

7. Raynet

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A Raynet se apresenta como um CRM fácil de usar, que não é tudo. Sua versão gratuita permite dois usuários, 150 contas, 50MB de armazenamento e suporte ao cliente completo. Atualize para 20.000 contas e um TB de armazenamento por apenas US $ 19 / usuário / mês.

O sistema de Raynet é muito agradável esteticamente e caracteriza um “cartão de cliente” (caracterizado acima) onde você pode colher a maioria da informação que você precisa sobre um cliente de um único relance, incluindo quanto valem a sua companhia.

Tudo isso dito, a Raynet é uma empresa bastante nova, e o fato de estar sediada na República Tcheca pode dificultar o suporte para as empresas sediadas nos EUA (embora tenham um escritório na Flórida). Além disso, talvez por ser um participante recente no mercado americano de CRM, ainda não há muita informação de terceiros ou análises de software.

8. vTiger

vTiger

VTiger é um CRM de código aberto, que também é baseado no Sugar. VTiger era na verdade originalmente uma parte do açúcar, mas ambos já se foram seus próprios caminhos.

Enquanto você pode baixar e instalar a versão open source do software para você mesmo, vTiger oferece várias versões pré-configuradas começando como apenas $ 12 / usuário / mês. Além disso, vTiger também oferece instalação, suporte, hardware e / ou administração por um preço. Esta versão paga integra-se com MailChimp, Intuit e Paypal, entre outros.

Uma coisa que vTiger realmente faz é oferecer uma ampla gama de recursos para muito barato, mesmo no nível pré-configurado. Esses recursos incluem faturamento, rastreamento de inventário e recursos de gerenciamento de projetos, todos os quais são bastante incomuns para encontrar em qualquer sistema de CRM.

De comentários, parece que um inconveniente bastante importante para vTiger é o fato de que ele tem problemas de compatibilidade com PHP 5.6 e acima.

9. ZohoCRM

Zoho

Zoho é um dos grandes cães de software de negócios, por isso é muito legal que eles oferecem um programa gratuito. Esta versão do CRM é gratuita para 10 usuários e 5.000 registros. Ele vem com um aplicativo móvel e CRM social, entre outras coisas. Sua atualização de primeira etapa (para mais usuários, recursos e 100.000 registros) é de apenas US $ 12 / usuário / mês.

Zoho é bem conhecido por ser fácil de usar com recursos de importação altamente desenvolvidos.

Infelizmente, Zoho não é tão rico em recursos como outros CRMs nesta lista e tem algumas peculiaridades que levam a se acostumar. Um exemplo que um revisor usou foi que, ao exportar do Zoho, você tem que ter muito cuidado para garantir que não há vírgulas em nenhum registro, ou então ele irá dividir o registro ao colocá-lo no Excel.

10. Zurmo

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Zurmo é de código aberto, e é único nesta lista porque também é gamified. Zurmo foi escrito sobre o principal que oferecer aos usuários incentivos ao longo do caminho torna os usuários melhores funcionários. Assim, o sistema define metas, ou “missões” (que são diferentes para diferentes tipos de usuários) e, em seguida, dá emblemas ao longo do caminho para a conclusão da meta. Ele também permite que os colegas de trabalho para desafiar uns aos outros para missões com recompensas set no final (como um cartão de presente).

Atualmente, a maior desvantagem para Zurmo é que é muito novo na cena – que, sendo open source, pode realmente ser um pouco de um incômodo. A versão de fonte aberta do Zurmo não possui alguns recursos bastante básicos, como o CRM social. Isto, é claro, é improvável que continue a ser um problema quanto mais tempo ele fura.

A versão pré-configurada do Zurmo já foi desmembrada, pois é o próprio sistema CRM chamado CRM.me. A taxa de atualização começa em US $ 35 / usuário / mês.

11. Hubspot CRM

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No momento em que eu originalmente escrevi este artigo, eu mencionei que Hubspot estava saindo com um CRM gratuito. Bem, eles finalmente saíram com seu CRM então vamos falar sobre isso.

É um CRM 100% gratuito. Eles têm alguns “Sidekick” recursos, como clique para ligar que você tem que pagar, se você quiser, mas isso não é um produto Hubspot está interessado em fazer muito dinheiro fora de. Por quê? Porque o principal produto do Hubspot é a sua solução de automação de marketing fenomenal e este CRM destina-se a ser um sistema de gateway para usar o software de automação de marketing Hubspot.

Dito isto, vamos falar sobre o que faz com que o CRM do Hubspot valha a pena olhar. Para começar, sendo projetado por especialistas em automação de marketing com o objetivo de eventualmente convencer os usuários a começarem a usar seu software de automação de marketing, o CRM do Hubspot tem algumas habilidades incríveis de coleta de dados. Tradicionalmente, todos os dados em um CRM devem ser inseridos por um vendedor. Isso está mudando lentamente, mas Hubspot realmente pulou dentro Eles têm uma vantagem sobre a concorrência, porque há muito tempo descobriu como puxar dados sobre as pessoas de suas ações na Internet e taxas de engajamento de e-mail, entre outras coisas. Todas essas habilidades são colocadas a bom uso em seu CRM, o ponto é, é claro, para fazer o seu CRM uma parte intuitiva de seu software de automação de marketing. Como resultado, entretanto, os recursos de rastreamento de dados do Hubspot são de cabeça e ombros acima da concorrência.

É importante ter em mente que o CRM Hubspot é extremamente leve. É realmente apenas uma opção para pequenas e médias empresas que nunca usaram um CRM antes. Naturalmente, a solução é brandnew no mercado. Pode vir um dia em que este CRM livre pode competir swing para swing contra uma solução como Salesforce (que também tem uma solução de automação de marketing companheiro).

12. InStream

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InStream é um CRM bastante novo, mas é ótimo para pequenas empresas. É gratuito para 2 usuários, e inclui listas ilimitadas, integrações sociais e integrações básicas. O preço de atualização do InStream é de aproximadamente US $ 11,36 / usuário / mês (é de US $ 8 / usuário / mês).

Um recurso que torna o InStream ótimo para pequenas empresas é o recurso de sugestão. InStream é capaz de fornecer sugestões no aplicativo sobre como continuar a trabalhar em uma perspectiva, que é um recurso muito legal para uma equipe de vendas apenas aprender as cordas.

InStream é tão novo que ainda é um CRM muito leve, o que o torna ideal para pequenas empresas, mas difícil de usar para grandes empresas.

Sistema Gerenciador de Banco de Dados: Business Intelligence & CRM

Business Intelligence

O BI- BusinessIntelligence – pode ser definido como o processo de coletar grandes quantidades de dados, realizar sua análise e apresentar um conjunto de relatórios que condensem a essência dos dados para a tomada de decisões do negócio fundamentais para a empresa.

Outra visão do BI o mostra como um método/ferramenta para melhorar o desempenho dos negócios, fornecendo assistências poderosas para nível executivo. As ferramentas de BI são vistas como uma tecnologia que permite a eficiência de operação do negócio por fornecer uma informação de valor para a empresa e, consequentemente, o modo como estas informações são utilizadas.

O conceito de BI foi trazido pelo Gartner Group desde 1996 e por eles definido como a aplicação de um conjunto de metodologias e tecnologias, tais como J2EE, DOTNET, Web Services, XML, data warehouse, OLAP, Data Mining, as tecnologias de representação, etc., para melhorar a eficácia da operação da empresa, de apoio à gestão/decisão para alcançar vantagens competitivas. O BI hoje se tornou uma solução integrada para empresas, dentro do qual o requisito do negócio é definitivamente a chave mestra que impulsiona a inovação tecnológica. Como identificar e tratar de forma criativa esse negócios-chave é a questão principal, logo, sempre o grande desafio de uma aplicação de BI para alcançar o impacto nos negócios real.

Para auxiliar nessa resolução, o BI possui diversos softwares para a ação ETL, o Data Wharehouse, a consulta banco de dados e elaboração de relatórios, a ferramenta OLAP e o Data Mining. O Business intelligence (BI) possui dois diferentes significados relacionados com a utilização do termo “inteligência”. O mais importante, é a capacidade da inteligência humana aplicada aos negócios assuntos/atividades. A Inteligência de Negócios é um novo campo de investigação da aplicação das faculdades cognitivas humanas e artificiais para a gestão e apoio à decisão em diferentes problemas de negócios.

O segundo refere-se à inteligência como informações, valorizando-as quanto a sua relevância. São imprescindíveis informações, conhecimento e tecnologias eficientes no tratamento de negócio organizacional e individual. Assim, nesse sentido, a inteligência de negócios é uma ampla categoria de aplicativos e tecnologias para coleta de dados, proporcionando acesso e análise de dados com o objetivo de ajudar os usuários corporativos a tomar melhores decisões de negócios, tendo um conhecimento abrangente de todos os fatores que afetam o negócio. É imperativo que as empresas tenham conhecimento profundo sobre fatores, tais como os clientes, concorrentes, parceiros de negócios, ambiente econômico e operações internas, para tornar eficaz na tomada de decisões de negócios de qualidade e inteligência de negócios.

Atualmente, elevando os padrões empresariais, as tecnologias e automações levam a uma grande quantidade de dados disponíveis que criam/requerem tecnologias de armazenamento para criar repositórios para esses dados, os chamados Data Wharehouses. Ferramentas como ETL (Improved Extract, Transform, load – Extração, Transformação/Processamento, Carregamento Melhorados) e EAI (Enterprise Application Integration – Integração Empresa-Aplicativos/ Ferramentas) são elementos chave na melhoria da coleta de dados, bem como a ferramenta OLAP (Online Analytical Processing – Processamento Analítico Online) permitem uma geração mais rápida de relatórios de análise de dados

A Inteligência de Negócio tornou-se a arte de peneiração através de grandes quantidades de dados, extraindo informações pertinentes, e transformando essas informações em conhecimento sobre as quais ações importantes podem ser feitas para a empresa.

Alguns Componentes do BI

OLAP (Online Analytical Processing): refere-se à maneira pela qual os usuários de negócios podem acelerar a busca de dados usando ferramentas sofisticadas que permitem a navegação de dimensões, tais como tempo ou hierarquias. O OLAP é usado para a elaboração de relatórios, análise, modelagem e planejamento de otimização do negócio, trabalha com outras ferramentas (Data Warehouses e Data Marts) que são projetados para sofisticados SGIs. Esse processo auxilia na análise de tendências e fatores críticos, gerando relatórios agregados de dados para manter o gestor informado do estado dos seus negócios.

Advanced Analytics ou Data Mining: Faz a análise e previsão dos dados, o que possibilita vantagens com técnicas de análise estatística para fornecer informações seguras.

BI em tempo real: Permite a distribuição de métricas através de e-mail, mensagens sistemas e / ou exposições interativas.

Data Warehouse: É, talvez, o componente mais significativo do BI, pois suporta e gerencia a armazenagem de dados e a sua propagação física pela rede que o manipula, criando integração de registros, limpeza, agregação e consulta a tarefas melhores, elementos esses usados por toda empresa, do tático ao operacional.

Data Marts: Essa ferramenta é uma coleção de dados, semelhantes ao Data Wharehouse, para suporte a tomada de decisão com base nas necessidades de determinadas áreas ou departamentos. Por exemplo, a área de finanças tem seu Data Mart, o marketing o seu e assim por diante. Resumidamente, pode se dizer que o Data Mart é um Data Wharehouse setorizado

 

Sistema Gerenciador de Banco de Dados

O Sistema Gerenciador de Banco de Dados, também conhecido por SGBD, é formado pelo agrupamento dos dados associados a um conjunto de softwares que acessa esses dados. Diferente das ferramentas já aprendidas aqui, o objetivo do SGBD é criar um ambiente que convenha tanto a eficácia do acesso a esses dados quanto a sua análise/manipulação, bem como o trabalho a todo armazenamento de informações empresariais, ou seja, o banco de dados.

Os sistemas de banco de dados tem seu projeto baseado na gerência dos enormes volumes de informações, o que implica na definição das estruturas de armazenamento das informações e dos mecanismos para manipulação de informações; esses sistemas também possuem a função de assegurar a segurança das informações, impedindo, dentre outros, o acesso não autorizado.

 

Problemas que devem ser combatidos pelo SGBD.

Inconsistência e Redundância de Dados: Já que arquivos acabam sendo criados por diferentes analistas, é comum que esses arquivos sejam feitos em formatos diferentes, ou possam estar repetidos no banco de dados.

Dificuldade de Acesso aos Dados: Ocorre quando existe uma relação de empregados, e se essa relação não tiver sido prevista inicialmente no sistema faz-se necessário que uma adequação ao sistema seja desenvolvida e que gere esta lista solicitada.

Isolamento dos Dados: Dados dispersos em vários arquivos, que apresentam diferentes formatos, torna muito difícil escrever novos módulos para a recuperação apropriada destes dados.

Problemas com Integridade: Manutenção de dados elevados demais para manter a integridade dos valores internos dos arquivos (informações).

Problemas de atomicidade: Ação de precaução em que, uma vez detectada uma falha nos arquivos ou no sistema de arquivos, os dados sejam salvos em seu último estado consistente, anterior a essa falha.

Anomalias no acesso concorrente Alguns sistemas permitem atualizações simultâneas dos dados para aumento do desempenho, porém essa interação, quando muito elevada, pode resultar na inconsistência dos dados.

Problemas de Segurança Delimitação de quais estão ou não estão autorizados a acessar o banco de dados em seus diversos níveis.

Fonte: Notas de Aulas, Lab. T.I., UNILINS, (2012) Disponível em: http://goo.gl/s3vFKT. Último acesso: 10/09/2013

 

CRM

CRM (Customer Relationship Management) é um conceito forjado para descrever a forma como planejar meios estruturados de gestão das relações com os clientes.

Uma ferramenta de CRM permite que uma empresa possa gerenciar relacionamentos com clientes de uma forma estruturada e organizada com softwares que normalmente são hospedados; podem ser adquiridos em empresas específicas, encomendados particularmente para sua empresa ou ser adquiridos na forma de serviços na nuvem. Muitas empresas que implementam um CRM veem melhorias substanciais nos processos de negócios, departamento de vendas, bem como o lucro do negócio.

A maioria dos sistemas CRM normais são divididos em três módulos principais:
• marketing
• vendas
• atendimento ao cliente

Marketing

O módulo de Marketing permite que sua equipe de marketing planeje a longo e curto prazo atividades de marketing ao seu negócio.

Planejamento de Marketing

Os planos de marketing podem ser inseridos no CRM e orçamentos, metas e tarefas relacionadas podem ser definidos no sistema para suas campanhas. As campanhas podem ser específicas para o tamanho da empresa, localização, produtos preferidos, etc., pois tudo isso são informações armazenada dentro do CRM.

Gerenciamento de campanhas

‘Campanhas’ de marketing podem assumir a forma de feiras, anúncios de TV, anúncios de revista, e pode atingir diferentes clientes potenciais. Essas campanhas têm diversos dados recolhidos que são inseridos no CRM, dando-lhe uma precisão no sucesso da campanha de marketing.

Vendas

O módulo de vendas CRM ajuda a seus gerentes de vendas estruturar seus processos de equipe de vendas e de pré-venda através de cotações e fechamento de negócio. O CRM permite que as equipes de vendas identifiquem as interações fundamentais dos clientes (chamadas, reuniões, e-mails etc.). Gerentes de vendas podem processar esses dados e comparar cotas de vendas em relação às vendas reais.

Além disso, o CRM pode alertar automaticamente os gerentes, informando cursos de ação recomendadas, e proporcionar uma comunicação estruturada, diminuindo o trabalho da administração. Isto é conhecido como “fluxo de trabalho automatizado” e pode ser personalizado para combinar com a política de vendas da sua empresa.

Gestão de Oportunidades

Oportunidade é o ponto chave das vendas, receita potencial para a empresa. O CRM ajuda a equipe de vendas, organizando tudo; as informações relevantes no banco de dados central ajuda os gerentes de negócios, fornecendo em tempo real identificadores de oportunidades como:
• “Janela” de vendas;
• Clientes Potenciais;
• Oportunidade de vendas e interesse do produto;
• Receita esperada de vendas;
• Data prevista de fechamento de vendas;
• Principais datas relacionadas com vendas.

Gestão de Atividades As “atividades” são elementos como reuniões, discussões, notas internas, e-mails. A Gestão de Atividades permite registrar todas as suas atividades de vendas em uma plataforma centralizada, ajudando-o a construir uma visão 360° da comunicação com o cliente. A maioria dos CRMs permite sincronizar essas atividades com o MS Outlook / Lotus Notes entre outros. Atendimento ao Cliente O CRM permite gerir de forma eficaz a capacidade de suporte ao cliente da sua empresa. Isso também pode ser personalizado para atender a sua empresa e ajudá-lo a fornecer seus serviços. Além disso, eles podem reduzir drasticamente o seu suporte administrativo pela construção de uma base de dados da empresa, que pode ser usado pela equipe de apoio e até mesmo acessados por seus clientes em um “portal”.

CRMs geralmente incluem as seguintes funcionalidades de apoio ao cliente:
• Service Level Agreement (SLA) – Contrato de Serviços;
• Management Solution – Planejamento de Recursos e Agendamento;
• FAQ – Respostas à Perguntas Frequentes;
• Administração de Call center;
• Apoio à gestão colaborativa de recursos de clientes.

A solução CRM pode melhorar substancialmente seus negócios, proporcionar visibilidade em inteligência de negócios críticos e tornar suas equipes mais eficientes. O conceito mais importante a ter em mente: você deve saber como gerenciar as relações com os clientes. Um sistema de CRM é só uma ferramenta, não uma panaceia para todos os problemas. Consultores não serão capazes de ajudá-lo com todos os problemas. Você precisará fazer o trabalho por si

A FERRAMENTA DO DIÁLOGO: CRM (Customer Relationship Management)

Mas como manter esse diálogo? Como mostrar ao consumidor, sem ser invasivo, que ele é importante? E, ainda, como aproveitar esse diálogo para aumentar a chance de vender mais e melhor ao cliente? É possível fazer isso de muitas formas.

 

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Nesta unidade falaremos, especificamente, de CRM (Customer Relationship Management), uma ferramenta que tem se tornado indispensável no relacionamento com o consumidor, uma ferramenta que, evidentemente, não resolve sozinha todas as questões que perpassam o tema “gestão de relacionamento com o cliente”, mas que possibilita que esse relacionamento seja profícuo e inteligente, sem ser invasivo e insistente.

CRM (Customer Relationship Management), que pode ser traduzido como Gestão de Relacionamento com Clientes, é entendido, hoje, “não apenas como um software para gestão de clientes” (Gioia, 2006, p. 40), mas como um processo que envolve a empresa como um todo, visando ao melhor relacionamento possível com o cliente, que pode se estabelecer por meio de ações práticas derivadas de estratégias mercadológicas.

Ou seja, ao contrário do que, equivocadamente, algumas empresas acreditavam no passado, o CRM não se limita a softwares avançados. O CRM é uma filosofia de gestão que visa, por intermédio do relacionamento com o cliente, conhecê-lo, conquistá-lo e, sobretudo, mantê-lo.

O CRM pressupõe o diálogo entre a empresa e os clientes e que essa comunicação seja individual. Portanto, é essencial que as interações foquem uma geração mútua de valor, com base em uma relação de confiança, comprometimento e cooperação (Gioia, 2006, p. 49).

Para tanto, é preciso que a empresa esteja integrada e fale uma mesma linguagem; que, em sua cultura organizacional, o cliente seja visto não apenas como a fonte geradora de recursos, mas como o elemento para quem se trabalha.

Importância de conquistar um cliente e, claro, mantê-lo no E-commerce!

No mundo dos negócios, fala-se demasiadamente sobre a importância de conquistar um cliente e, claro, mantê-lo. Mas o que, efetivamente, as empresas têm feito para isso? Hoje, sabe-se que conquistar um novo cliente é seis vezes mais caro que mantê-lo (Kalakota; Robinson, 2002).

Isso, entre outras coisas, significa que não apenas bons produtos e serviços são o suficiente para fazer do cliente um fiel comprador. Significa também que é preciso manter um relacionamento duradouro com ele.

O relacionamento com um cliente, guardadas as devidas proporções, não difere muito de um relacionamento entre amigos.É preciso saber quem é o amigo – ou o cliente -, entender suas necessidades, compreender seus desejos e saber como “dialogar” e qual a hora certa para isso.Muitas empresas, e entre elas grandes empresas, pecam nesse aspecto: como dialogar? Qual a hora certa de dialogar?

Entenda-se dialogar, aqui, como uma metáfora. Dialogar com o cliente é estar sempre perto, ainda que de forma imperceptível, antes, durante e após a compra.

Ao planejar um produto/serviço, é preciso, entre outras coisas, dialogar com o cliente por meio de, por exemplo, uma pesquisa. Conhecê-lo. Saber, de fato, o que o cliente, realmente, precisa. Responder, sem titubear, à pergunta: “o que faz a vida do meu cliente melhor”? E só então definir o que será produzido. Nessa fase de planejamento, além das questões de produção e de custos, é preciso levar em consideração as necessidades e desejos daquele que é o elemento mais importante para a empresa, que a move, que a faz crescer: o consumidor.

Na venda de um produto também é preciso dialogar com o cliente. Nesse processo, não apenas a embalagem, a força da marca e a propaganda são importantes, mas também a disposição nas gôndolas das lojas e dos supermercados frequentados por esses clientes.

O produto ou serviço deve ser oferecido no local em que o consumidor precisa dele, sendo conveniente, estando disponível e oferecendo ao cliente não apenas um produto ou um serviço, mas uma solução para uma questão, muitas vezes, ainda nem levantada. Na venda de um produto/serviço, o cliente precisa saber o que está comprando e finalmente comprá-lo com a certeza de que está fazendo a coisa certa. Dialogar com o cliente é oferecer a ele a chance de se manifestar após a compra do um produto.

É possibilitar que ele, ao usar o produto/serviço comprado, sinta-se satisfeito com a escolha e fique certo de que o recurso investido na compra retornou em forma de benefício. Relacionar-se com o cliente vai além do processo usual de compra e venda. É preciso manter um diálogo duradouro, respeitoso e ético com o consumidor.