Normalização processo de simplificar o banco de dados de um E-commerce

A normalização é:

“O processo de simplificar os dados de um banco de um determinado domínio de uma forma mais eficiente através da eliminação de dados redundantes.”

A normalização é muito utilizada em bancos de dados transacionais “OLTP”, Online Transaction Processing, onde buscamos garantir implementação de modelos bem projetados e normalizados; evitando, assim, as inconsistências nos dados.

A normalização possui diversas Formas Normais (FNs):
• 1ª Forma Normal;
• 2ª Forma Normal;
• 3ª Forma Normal;
Forma Normal de Boyce Cood;
• 4ª Forma Normal;
• 5ª Forma Normal ou PJ/NF.

Até a terceira forma normal, resolvemos cerca de 95% dos problemas em um banco de dados relacional. As outras formas normais, consideradas formas normais avançadas, estão diretamente ligadas à questão de performance do banco. Exemplo de Aplicação das 1.ª, 2.ª e 3.ª Formas Normais: Obs.: Este exemplo foi extraído de: http://www.cefet-to.org/~marinaldo/FUND%20DE%20BANCO%20DE%20 DADOS/normalizacao.pdf.

 

Considere o relatório abaixo:
A representação do relatório na forma Não Normalizada (ÑN) é: 8 Unidade: Normalização

Ou seja, perceba que você possui um grupo repetitivo de dados(código do produto, descrição, e quantidade) dentro de um grupo que não se repete (número da solicitação, data da solicitação, código do funcionário e nome do funcionário).

1FN – 1.ª Forma Normal Para passarmos este modelo de relatório não normalizado para a primeira forma normal (1FN), precisamos desaninhar o grupo repetitivo.

2FN – 2.ª Forma Normal 9 Para entendermos a segunda forma normal, é preciso, primeiramente, conhecermos o conceito de dependência funcional, conforme apresentado na tabela abaixo: Filme Categoria Descrição Robocop V Ouro Lançamento A Bela Adormecida Vermelho Antigos Velozes e furiosos VI Ouro Lançamento Mr. Magoo Prata Catálogo A bela e a Fera Vermelho Antigos O conceito de dependência funcional é apresentado através das colunas categoria e descrição, ou seja, sempre que a categoria é igual a Ouro, a descrição é Lançamento; sempre que a categoria é Vermelha, a descrição é Antigos; logo, podemos afirmar que a coluna categoria determina descrição. Podemos representar esta afirmação da seguinte forma:

Categoria  Descrição [categoria DETERMINA descrição].

Agora, sim, falaremos sobre a segunda forma normal. Abaixo apresentamos a passagem da primeira forma normal, onde aconteceu o desaninhamento da tabela, para a segunda forma normal onde eliminamos as dependências parciais, ou seja, onde temos atributos não-chave que dependem de parte da chave primária composta. Neste caso, Cód.produto determina Descrição, ou seja: Cód. produto  Descrição. 10 Unidade: Normalização 3FN – 3.ª Forma Normal O que é uma dependência transitiva? É uma dependência entre atributos que não fazem parte da chave primária.

A 3.ª FN avalia e identifica a relação entre atributos não-chave. Neste caso, o código do funcionário determina o nome do funcionário. Observe que ambos não fazem parte da chave primária. Código do Funcionário  Nome do Funcionário.

 

Mapeamento de restrições, as quais o conteúdo do banco de dados devem respeitar no E-commerce

O Esquema de E-R de uma empresa pode definir certas restrições, as quais o conteúdo do banco de dados deve respeitar. Isso é feito utilizando o Mapeamento de Cardinalidade. Ele expressa o número de entidades que outra entidade pode estar associada, via um conjunto de relacionamentos.

Cardinalidade de Relacionamentos
Cardinalidade máxima: indica a quantidade máxima de ocorrências de entidades que pode
estar associada a uma ocorrência da outra entidade ( 1 ou n).
Ex.: A entidade Empregado tem cardinalidade máxima 1 no relacionamento Trabalha: uma
ocorrência de Empregado pode estar associada a no máximo uma ocorrência de Departamento,
ou, em outros termos, um empregado pode estar trabalhando somente em um departamento.
A entidade Departamento tem cardinalidade máxima de 120 no relacionamento Trabalha:
uma ocorrência de Departamento pode esta associada a no máximo 120 de Empregado, isto é,
um departamento pode ter no máximo 120 empregados trabalhando nele.
Duas cardinalidades máximas são relevantes:
• A cardinalidade máxima 1
• A cardinalidade máxima “muitos” representada pela letra n

Cardinalidade Mínima ecommerce

Cardinalidade Mínima: especifica se a participação de todas as ocorrências das entidades
no relacionamento é obrigatória ou opcional.
• Em um projeto de BD é usada somente duas cardinalidades mínimas: a cardinalidade
mínima 0 e a cardinalidade mínima 1.
• A cardinalidade mínima 1 recebe a denominação de “associação obrigatória”.
• A cardinalidade mínima 0 recebe a denominação de “associação opcional”.
• A cardinalidade mínima em um Diagrama é anotada junto à cardinalidade máxima.

Vamos exemplificar um caso.
Com base na figura abaixo, vamos construir um diagrama de ocorrências para o relacionamento
que a mesma apresenta.cardinalidade

Técnica de modelagem de dados para E-commerce

A técnica de modelagem mais usada é a abordagem Entidade-Relacionamento (ER).
O modelo de dados é representado graficamente por meio de um Diagrama de EntidadeRelacionamento
(DER).
Essa abordagem foi criada por Peter Chen (1976) e é considerada como um padrão para a
modelagem conceitual.
O modelo Entidade-Relacionamento (E-R) tem por base que o mundo real é formado por
um conjunto de objetos chamados de entidades e pelo conjunto dos relacionamentos entre
esses objetos.
O objetivo do modelo E-R é representar a estrutura lógica do banco de dados de uma empresa,
especificando o esquema da empresa, quais as entidades e como elas se relacionam entre si.
O modelo E-R é chamado de Modelagem Conceitual, cujo objetivo é representar de uma forma
abstrata, independente da implementação em computador, os dados que serão armazenados
no banco de dados.
O modelo E-R trabalha com alguns conceitos básicos:
• Atributos
• Conjuntos de Entidade
• Conjuntos de Relacionamento MER

Atributos:
• Simples ou Compostos

o Simples
Possui um domínio simples.
Exemplo: VALOR_TOTAL_ENCOMENDA, cujo domínio é o conjunto dos números
reais positivos, com duas casas decimais.

o Compostos
É formado por uma estrutura de dados, que agrega os domínios simples.
Exemplo: ENDERECO_FORNECEDOR, possui domínios simples como: rua, número,
bairro, cidade, estado, CEP

Monovalorados ou Multivalorados

o Monovalorados
Tem um único valor para cada atributo.
Exemplo:
O número de matrícula de um empregado, cada empregado tem apenas um número
de matrícula

o Multivalorados
Pode haver mais de um valor para o atributo.
Exemplo:
O atributo NUMERO_TELEFONE do empregado Carlos dos Santos pode determinar
dois valores: 3567-1234 e 3567-2345.

Nulos
Não é obrigatório existir um valor em todos os registros. Exemplo:
Atributo: MATRICULA_CONJUGUE Pode haver empregados que não tenham
cônjuges que trabalham na empresa e, portanto, não teriam valor para este atributo.

• Obrigatório
Tem de existir um valor para o atributo em todos os registros.
Exemplo:
Atributo: NOME_EMPREGADO na entidade EMPREGADO não pode haver nenhum
empregado ao qual não seja atribuído um nome.

Campo Obrigatório
Campo Obrigatório

 

Entidade

Uma entidade é representada por um conjunto de atributos.
Para cada atributo há um conjunto de valores permissíveis (domínio). Um atributo é um dado
associado a cada ocorrência de uma entidade ou de um relacionamento.
Atributos e valores, juntos, descrevem as instâncias/ocorrências de uma entidade.
Os atributos são as propriedades das entidades.

 propriedades das entidades
propriedades das entidades

As entidades são representadas por retângulos.
Uma entidade tem um conjunto de propriedades, e os valores para alguns conjuntos dessas
propriedades devem ser únicos.
Uma entidade pode ser completa, como uma pessoa ou um livro, ou pode ser abstrata como
um empréstimo, uma viagem de férias ou um conceito.

Estratégias para reconhecer entidades

As coisas tangíveis: aquilo que pode ser tocado.
• Ex: avião, carro, cachorro, gato, livro, caderno etc.
Funções: todo o tipo de papel, atribuição, classificação, ou outra característica qualquer que,
para um dado elemento, especifique não sua existência, mas sua atuação no ambiente em que
está inserido.
• Departamento de uma empresa, o autor de um Departamento de uma empresa, o autor
de um livro, um médico.
Eventos ou ocorrências são ações ou fatos que uma vez ocorrendo possuem características
próprias sobre as quais podemos fazer alguma referência.
• Um voo comercial, um acidente de trânsito, um jogo de futebol.

Conjunto de Relacionamentos

• Um relacionamento é uma associação entre uma ou várias entidades (objetos da
realidade).
Exemplo: um relacionamento entre um sócio “João” com o show “S-15”.
Esse relacionamento especifica que o sócio “João” compareceu ao show que foi designado
com o número “S-15”.
• Um conjunto de relacionamentos é um conjunto de relacionamentos de mesmo tipo.
• Conjuntos de relacionamentos, representado por um losango.
Ex:ecommerce

Conceitos das fases do levantamento de projeto de banco de dados no E-commerce

Vamos rever alguns conceitos das fases do levantamento de projeto de banco de dados. A figura 1 mostra o ciclo de criação do projeto.

Fases do Projeto de BD
Fases do Projeto de BD

Enunciado de requisitos – entrevista com o usuário do banco de dados para entender e
documentar seus requerimentos de dados.
Projeto Conceitual – dados os requisitos do sistema, o esquema conceitual é uma descrição
concisa dos requerimentos do usuário, usando um modelo de dados, exemplo, o MER. Ela
serve para checar se todos os pedidos dos usuários estão sendo atendidos e se não há conflitos
entre eles. Não há preocupação com armazenamento físico.
Projeto Lógico – é a descrição das estruturas de representação da base de dados. O modelo
conceitual é transformado num modelo de dados de implementação, exemplo, modelo
relacional. Ele resulta no esquema do banco de dados de implementação usado pelo SGBD.
Projeto Físico – é a descrição das estruturas internas de armazenamento dos esquemas,
utilizando a DDL (Data Definition Language).

Modelo de Dados

É a representação abstrata e simplificada de um sistema real com o qual se pode explicar ou
testar o sistema real e seu comportamento.
É uma coleção de conceitos que podem ser usados para descrever a estrutura de um banco
de dados (tipos de dados, relacionamento e restrições entre os mesmos).
Modelos permitem a compreensão da estrutura dos dados armazenados e a sua manipulação.
Os modelos de dados dividem-se em:
• Modelo Conceitual
• Modelo de implementação ou baseados em registros
• Modelo Físico
Modelo Conceitual
• Usados na descrição do banco de dados.
• Independente de implementação e SGBD.
• Descrição mais abstrata do banco de dados.
• É o ponto de partida para o projeto
• Ex.: MER
Modelo de implementação ou baseados em registros
• São usados nas descrições de dados no nível lógico (entre o nível conceitual e o físico)
• Depende do SGBD.
• Ex. modelo relacional, modelo de redes e modelo hierárquico.
Modelo físico de dados
• Descreve como os dados são armazenados no computador pela representação da
informação, tal como formato de registros, ordenação de registros e caminhos de acesso.

SGBD – O Sistema Gerenciador de Banco de Dados para o E-commerce

O SGBD é um sistema que tem por objetivo final gerenciar os dados existentes em um banco de dados. Um exemplo deste mecanismo é apresentado através da figura 1.
SGBD ecommerce

 

Principais SGBDs do Mercado
• Oracle
• SQL Server
• DB2
• Mysql
• Postgree
Os SGBDs têm como principais características:
controle de redundância – informações devem possuir um mínimo de redundância,
visando a estabelecer estabilidade do modelo;

compartilhamento de dados – as informações devem estar disponíveis para qualquer
número de usuários de forma concomitante e segura;
controle de acesso – necessidade de saber quem pode realizar qual função dentro do
banco de dados;

esquematização – os relacionamentos devem estar armazenados no banco de dados
para garantir a facilidade de entendimento e aplicação do modelo;

natureza autodescritiva do sistema de banco de dados – através dos catálogos
existentes no BD que contém: informações sobre a estrutura de cada arquivo, tipo e
formato de armazenamento de cada item de dado e várias restrições sobre os dados. Estes
dados são os metadados, ou seja, descrevem dados sobre dados;

isolamento entre os programas e os dados, e a abstração de dados – diferente
do processamento tradicional de arquivos (em que a estrutura do arquivo de dados está
embutida no programa da aplicação), os programas que acessam o banco não exigem
essa alteração na maioria dos casos.
Exemplo: Sistema tradicional de arquivos: se acrescentado um campo (data de nascimento,
por exemplo) no arquivo de clientes, será necessário alterar todos os programas que
acessam este arquivo. Em um Banco de dados, não existe a necessidade de alterar todas
as aplicações que acessam essa tabela.

Suporte para as múltiplas visões dos dados – um banco de dados normalmente
tem muitos usuários, e cada qual pode solicitar diferentes visões do BD. Visão = é um
subconjunto de dados que contém um “resumo” de uma ou mais tabelas.
Por exemplo, um usuário A precisa ter acesso somente ao histórico de cada aluno, conforme
item (a) e outro usuário B precisa ter acesso aos pré-requisitos de cada curso conforme item (b).

E-commerce: Banco de Dados e Redundância

A redundância de dados ocorre quando você tem a mesma representação da informação diversas vezes, no computador. Temos dois tipos de redundância, segundo [Heuser,2004]:

Controlada: quando o próprio sistema conhece a redundância e é responsável por sincronizar as representações. A grande vantagem deste tipo de redundância é a confiabilidade e também o desempenho global do sistema. Um exemplo são os sistemas distribuídos.

Não Controlada: quando o usuário é o responsável por sincronizar as representações. Esta abordagem traz inúmeros problemas uma vez que gera: o Entrada repetida da mesma informação o Inconsistência de dados

A solução para a redundância não controlada é o compartilhamento de dados, que é uma das principais características do sistema gerenciador de banco de dados.

Sistema Gerenciador de Banco de Dados: Business Intelligence & CRM

Business Intelligence

O BI- BusinessIntelligence – pode ser definido como o processo de coletar grandes quantidades de dados, realizar sua análise e apresentar um conjunto de relatórios que condensem a essência dos dados para a tomada de decisões do negócio fundamentais para a empresa.

Outra visão do BI o mostra como um método/ferramenta para melhorar o desempenho dos negócios, fornecendo assistências poderosas para nível executivo. As ferramentas de BI são vistas como uma tecnologia que permite a eficiência de operação do negócio por fornecer uma informação de valor para a empresa e, consequentemente, o modo como estas informações são utilizadas.

O conceito de BI foi trazido pelo Gartner Group desde 1996 e por eles definido como a aplicação de um conjunto de metodologias e tecnologias, tais como J2EE, DOTNET, Web Services, XML, data warehouse, OLAP, Data Mining, as tecnologias de representação, etc., para melhorar a eficácia da operação da empresa, de apoio à gestão/decisão para alcançar vantagens competitivas. O BI hoje se tornou uma solução integrada para empresas, dentro do qual o requisito do negócio é definitivamente a chave mestra que impulsiona a inovação tecnológica. Como identificar e tratar de forma criativa esse negócios-chave é a questão principal, logo, sempre o grande desafio de uma aplicação de BI para alcançar o impacto nos negócios real.

Para auxiliar nessa resolução, o BI possui diversos softwares para a ação ETL, o Data Wharehouse, a consulta banco de dados e elaboração de relatórios, a ferramenta OLAP e o Data Mining. O Business intelligence (BI) possui dois diferentes significados relacionados com a utilização do termo “inteligência”. O mais importante, é a capacidade da inteligência humana aplicada aos negócios assuntos/atividades. A Inteligência de Negócios é um novo campo de investigação da aplicação das faculdades cognitivas humanas e artificiais para a gestão e apoio à decisão em diferentes problemas de negócios.

O segundo refere-se à inteligência como informações, valorizando-as quanto a sua relevância. São imprescindíveis informações, conhecimento e tecnologias eficientes no tratamento de negócio organizacional e individual. Assim, nesse sentido, a inteligência de negócios é uma ampla categoria de aplicativos e tecnologias para coleta de dados, proporcionando acesso e análise de dados com o objetivo de ajudar os usuários corporativos a tomar melhores decisões de negócios, tendo um conhecimento abrangente de todos os fatores que afetam o negócio. É imperativo que as empresas tenham conhecimento profundo sobre fatores, tais como os clientes, concorrentes, parceiros de negócios, ambiente econômico e operações internas, para tornar eficaz na tomada de decisões de negócios de qualidade e inteligência de negócios.

Atualmente, elevando os padrões empresariais, as tecnologias e automações levam a uma grande quantidade de dados disponíveis que criam/requerem tecnologias de armazenamento para criar repositórios para esses dados, os chamados Data Wharehouses. Ferramentas como ETL (Improved Extract, Transform, load – Extração, Transformação/Processamento, Carregamento Melhorados) e EAI (Enterprise Application Integration – Integração Empresa-Aplicativos/ Ferramentas) são elementos chave na melhoria da coleta de dados, bem como a ferramenta OLAP (Online Analytical Processing – Processamento Analítico Online) permitem uma geração mais rápida de relatórios de análise de dados

A Inteligência de Negócio tornou-se a arte de peneiração através de grandes quantidades de dados, extraindo informações pertinentes, e transformando essas informações em conhecimento sobre as quais ações importantes podem ser feitas para a empresa.

Alguns Componentes do BI

OLAP (Online Analytical Processing): refere-se à maneira pela qual os usuários de negócios podem acelerar a busca de dados usando ferramentas sofisticadas que permitem a navegação de dimensões, tais como tempo ou hierarquias. O OLAP é usado para a elaboração de relatórios, análise, modelagem e planejamento de otimização do negócio, trabalha com outras ferramentas (Data Warehouses e Data Marts) que são projetados para sofisticados SGIs. Esse processo auxilia na análise de tendências e fatores críticos, gerando relatórios agregados de dados para manter o gestor informado do estado dos seus negócios.

Advanced Analytics ou Data Mining: Faz a análise e previsão dos dados, o que possibilita vantagens com técnicas de análise estatística para fornecer informações seguras.

BI em tempo real: Permite a distribuição de métricas através de e-mail, mensagens sistemas e / ou exposições interativas.

Data Warehouse: É, talvez, o componente mais significativo do BI, pois suporta e gerencia a armazenagem de dados e a sua propagação física pela rede que o manipula, criando integração de registros, limpeza, agregação e consulta a tarefas melhores, elementos esses usados por toda empresa, do tático ao operacional.

Data Marts: Essa ferramenta é uma coleção de dados, semelhantes ao Data Wharehouse, para suporte a tomada de decisão com base nas necessidades de determinadas áreas ou departamentos. Por exemplo, a área de finanças tem seu Data Mart, o marketing o seu e assim por diante. Resumidamente, pode se dizer que o Data Mart é um Data Wharehouse setorizado

 

Sistema Gerenciador de Banco de Dados

O Sistema Gerenciador de Banco de Dados, também conhecido por SGBD, é formado pelo agrupamento dos dados associados a um conjunto de softwares que acessa esses dados. Diferente das ferramentas já aprendidas aqui, o objetivo do SGBD é criar um ambiente que convenha tanto a eficácia do acesso a esses dados quanto a sua análise/manipulação, bem como o trabalho a todo armazenamento de informações empresariais, ou seja, o banco de dados.

Os sistemas de banco de dados tem seu projeto baseado na gerência dos enormes volumes de informações, o que implica na definição das estruturas de armazenamento das informações e dos mecanismos para manipulação de informações; esses sistemas também possuem a função de assegurar a segurança das informações, impedindo, dentre outros, o acesso não autorizado.

 

Problemas que devem ser combatidos pelo SGBD.

Inconsistência e Redundância de Dados: Já que arquivos acabam sendo criados por diferentes analistas, é comum que esses arquivos sejam feitos em formatos diferentes, ou possam estar repetidos no banco de dados.

Dificuldade de Acesso aos Dados: Ocorre quando existe uma relação de empregados, e se essa relação não tiver sido prevista inicialmente no sistema faz-se necessário que uma adequação ao sistema seja desenvolvida e que gere esta lista solicitada.

Isolamento dos Dados: Dados dispersos em vários arquivos, que apresentam diferentes formatos, torna muito difícil escrever novos módulos para a recuperação apropriada destes dados.

Problemas com Integridade: Manutenção de dados elevados demais para manter a integridade dos valores internos dos arquivos (informações).

Problemas de atomicidade: Ação de precaução em que, uma vez detectada uma falha nos arquivos ou no sistema de arquivos, os dados sejam salvos em seu último estado consistente, anterior a essa falha.

Anomalias no acesso concorrente Alguns sistemas permitem atualizações simultâneas dos dados para aumento do desempenho, porém essa interação, quando muito elevada, pode resultar na inconsistência dos dados.

Problemas de Segurança Delimitação de quais estão ou não estão autorizados a acessar o banco de dados em seus diversos níveis.

Fonte: Notas de Aulas, Lab. T.I., UNILINS, (2012) Disponível em: http://goo.gl/s3vFKT. Último acesso: 10/09/2013

 

CRM

CRM (Customer Relationship Management) é um conceito forjado para descrever a forma como planejar meios estruturados de gestão das relações com os clientes.

Uma ferramenta de CRM permite que uma empresa possa gerenciar relacionamentos com clientes de uma forma estruturada e organizada com softwares que normalmente são hospedados; podem ser adquiridos em empresas específicas, encomendados particularmente para sua empresa ou ser adquiridos na forma de serviços na nuvem. Muitas empresas que implementam um CRM veem melhorias substanciais nos processos de negócios, departamento de vendas, bem como o lucro do negócio.

A maioria dos sistemas CRM normais são divididos em três módulos principais:
• marketing
• vendas
• atendimento ao cliente

Marketing

O módulo de Marketing permite que sua equipe de marketing planeje a longo e curto prazo atividades de marketing ao seu negócio.

Planejamento de Marketing

Os planos de marketing podem ser inseridos no CRM e orçamentos, metas e tarefas relacionadas podem ser definidos no sistema para suas campanhas. As campanhas podem ser específicas para o tamanho da empresa, localização, produtos preferidos, etc., pois tudo isso são informações armazenada dentro do CRM.

Gerenciamento de campanhas

‘Campanhas’ de marketing podem assumir a forma de feiras, anúncios de TV, anúncios de revista, e pode atingir diferentes clientes potenciais. Essas campanhas têm diversos dados recolhidos que são inseridos no CRM, dando-lhe uma precisão no sucesso da campanha de marketing.

Vendas

O módulo de vendas CRM ajuda a seus gerentes de vendas estruturar seus processos de equipe de vendas e de pré-venda através de cotações e fechamento de negócio. O CRM permite que as equipes de vendas identifiquem as interações fundamentais dos clientes (chamadas, reuniões, e-mails etc.). Gerentes de vendas podem processar esses dados e comparar cotas de vendas em relação às vendas reais.

Além disso, o CRM pode alertar automaticamente os gerentes, informando cursos de ação recomendadas, e proporcionar uma comunicação estruturada, diminuindo o trabalho da administração. Isto é conhecido como “fluxo de trabalho automatizado” e pode ser personalizado para combinar com a política de vendas da sua empresa.

Gestão de Oportunidades

Oportunidade é o ponto chave das vendas, receita potencial para a empresa. O CRM ajuda a equipe de vendas, organizando tudo; as informações relevantes no banco de dados central ajuda os gerentes de negócios, fornecendo em tempo real identificadores de oportunidades como:
• “Janela” de vendas;
• Clientes Potenciais;
• Oportunidade de vendas e interesse do produto;
• Receita esperada de vendas;
• Data prevista de fechamento de vendas;
• Principais datas relacionadas com vendas.

Gestão de Atividades As “atividades” são elementos como reuniões, discussões, notas internas, e-mails. A Gestão de Atividades permite registrar todas as suas atividades de vendas em uma plataforma centralizada, ajudando-o a construir uma visão 360° da comunicação com o cliente. A maioria dos CRMs permite sincronizar essas atividades com o MS Outlook / Lotus Notes entre outros. Atendimento ao Cliente O CRM permite gerir de forma eficaz a capacidade de suporte ao cliente da sua empresa. Isso também pode ser personalizado para atender a sua empresa e ajudá-lo a fornecer seus serviços. Além disso, eles podem reduzir drasticamente o seu suporte administrativo pela construção de uma base de dados da empresa, que pode ser usado pela equipe de apoio e até mesmo acessados por seus clientes em um “portal”.

CRMs geralmente incluem as seguintes funcionalidades de apoio ao cliente:
• Service Level Agreement (SLA) – Contrato de Serviços;
• Management Solution – Planejamento de Recursos e Agendamento;
• FAQ – Respostas à Perguntas Frequentes;
• Administração de Call center;
• Apoio à gestão colaborativa de recursos de clientes.

A solução CRM pode melhorar substancialmente seus negócios, proporcionar visibilidade em inteligência de negócios críticos e tornar suas equipes mais eficientes. O conceito mais importante a ter em mente: você deve saber como gerenciar as relações com os clientes. Um sistema de CRM é só uma ferramenta, não uma panaceia para todos os problemas. Consultores não serão capazes de ajudá-lo com todos os problemas. Você precisará fazer o trabalho por si

Sistema de Informação informatizado: Hardware, Software, Banco de dados, redes, procedimentos e pessoas

Um Sistema de Informação informatizado compõe-se dos seguintes componentes: hardware, software, banco de dados, redes, procedimentos e pessoas.

O Hardware é composto por um conjunto de dispositivos, como processadores, monitores, teclados, impressoras, mouse, etc. Todos esses dispositivos são necessários para a entrada de dados, o processamento e a exibição do resultado para o ser humano.

O Software constitui-se de um conjunto de programas que gerencia o Hardware, dando flexibilidade à manipulação dos dados. O Software, hoje em dia, é o diferencial apresentado em diversos computadores; o software permite implementar uma determinada rotina para que ela seja executada de forma bem mais rápida.

O banco de dados torna possível o armazenamento de dados, organizados de determinada forma para que os programas possam transformá-los em informações. Os bancos de dados modernos possibilitam a associação entre esses dados – que são armazenados em forma de registros – o que permite que empresas façam relações e cheguem a conclusões interessantes, como aconteceu no caso do Wall Mart.

Os administradores desse hipermercado chegaram a notar que, quando um determinado produto era vendido, outro produto também era frequentemente vendido, ou seja, embora não houvesse características comuns entre esses produtos, havia alguma relação entre eles. Com essa informação, e até com o objetivo de facilitar a ação do cliente, esses produtos, que não tinham relação entre si, começaram a aparecer nos mesmos corredores, uns ao lado dos outros. Hoje, podemos perceber que vários hipermercados utilizam essa estratégia e disponibilizam um produto próximo ao outro, mesmo que não haja características semelhantes entre eles.

A rede de computadores consiste em um sistema de conectividade que viabiliza o compartilhamento de recursos entre os computadores distantes. É difícil imaginar um computador fora de uma rede de computadores; na verdade ele passa a não ter muita função quando não está conectado a outros. Em muitas empresas, a rede é primordial para o bom andamento das atividades; muitas delas ficam extremamente comprometidas devido a falhas na rede.

Os procedimentos também fazem parte do Sistema de Informação informatizado e consistem no plano estratégico da empresa, em políticas, métodos e regras para utilizar o Sistema de Informação. Os objetivos desses procedimentos são a estruturação, a padronização das normas da empresa e o atendimento a elas.

O ser humano é um dos componentes mais importantes dentro do Sistema de Informação. Não adianta uma empresa ter tecnologia avançada e programas de última geração se as pessoas não estiverem engajadas em todo o processo. Uma informação passada de forma errada pode desestabilizar todo o Sistema de Informação, fornecendo relatórios com informações incorretas e até direcionar a tomadas de decisões impróprias para um determinado momento.

De acordo com os conceitos explanados até o presente momento, já é possível definirmos o significado de Tecnologia da Informação. A Tecnologia da Informação, em seu sentido mais abrangente, engloba um conjunto de diversos sistemas de informação, usuários, gestão de uma empresa além dos aspectos tecnológicos e permite que as informações sejam processadas de forma rápida, organizada e segura. A infraestrutura da Tecnologia da Informação é composta por hardwares, Softwares, redes e outros dispositivos, como celulares, Palm top, Netbook e Notebook.