Sistema Gerenciador de Banco de Dados: Business Intelligence & CRM

Business Intelligence

O BI- BusinessIntelligence – pode ser definido como o processo de coletar grandes quantidades de dados, realizar sua análise e apresentar um conjunto de relatórios que condensem a essência dos dados para a tomada de decisões do negócio fundamentais para a empresa.

Outra visão do BI o mostra como um método/ferramenta para melhorar o desempenho dos negócios, fornecendo assistências poderosas para nível executivo. As ferramentas de BI são vistas como uma tecnologia que permite a eficiência de operação do negócio por fornecer uma informação de valor para a empresa e, consequentemente, o modo como estas informações são utilizadas.

O conceito de BI foi trazido pelo Gartner Group desde 1996 e por eles definido como a aplicação de um conjunto de metodologias e tecnologias, tais como J2EE, DOTNET, Web Services, XML, data warehouse, OLAP, Data Mining, as tecnologias de representação, etc., para melhorar a eficácia da operação da empresa, de apoio à gestão/decisão para alcançar vantagens competitivas. O BI hoje se tornou uma solução integrada para empresas, dentro do qual o requisito do negócio é definitivamente a chave mestra que impulsiona a inovação tecnológica. Como identificar e tratar de forma criativa esse negócios-chave é a questão principal, logo, sempre o grande desafio de uma aplicação de BI para alcançar o impacto nos negócios real.

Para auxiliar nessa resolução, o BI possui diversos softwares para a ação ETL, o Data Wharehouse, a consulta banco de dados e elaboração de relatórios, a ferramenta OLAP e o Data Mining. O Business intelligence (BI) possui dois diferentes significados relacionados com a utilização do termo “inteligência”. O mais importante, é a capacidade da inteligência humana aplicada aos negócios assuntos/atividades. A Inteligência de Negócios é um novo campo de investigação da aplicação das faculdades cognitivas humanas e artificiais para a gestão e apoio à decisão em diferentes problemas de negócios.

O segundo refere-se à inteligência como informações, valorizando-as quanto a sua relevância. São imprescindíveis informações, conhecimento e tecnologias eficientes no tratamento de negócio organizacional e individual. Assim, nesse sentido, a inteligência de negócios é uma ampla categoria de aplicativos e tecnologias para coleta de dados, proporcionando acesso e análise de dados com o objetivo de ajudar os usuários corporativos a tomar melhores decisões de negócios, tendo um conhecimento abrangente de todos os fatores que afetam o negócio. É imperativo que as empresas tenham conhecimento profundo sobre fatores, tais como os clientes, concorrentes, parceiros de negócios, ambiente econômico e operações internas, para tornar eficaz na tomada de decisões de negócios de qualidade e inteligência de negócios.

Atualmente, elevando os padrões empresariais, as tecnologias e automações levam a uma grande quantidade de dados disponíveis que criam/requerem tecnologias de armazenamento para criar repositórios para esses dados, os chamados Data Wharehouses. Ferramentas como ETL (Improved Extract, Transform, load – Extração, Transformação/Processamento, Carregamento Melhorados) e EAI (Enterprise Application Integration – Integração Empresa-Aplicativos/ Ferramentas) são elementos chave na melhoria da coleta de dados, bem como a ferramenta OLAP (Online Analytical Processing – Processamento Analítico Online) permitem uma geração mais rápida de relatórios de análise de dados

A Inteligência de Negócio tornou-se a arte de peneiração através de grandes quantidades de dados, extraindo informações pertinentes, e transformando essas informações em conhecimento sobre as quais ações importantes podem ser feitas para a empresa.

Alguns Componentes do BI

OLAP (Online Analytical Processing): refere-se à maneira pela qual os usuários de negócios podem acelerar a busca de dados usando ferramentas sofisticadas que permitem a navegação de dimensões, tais como tempo ou hierarquias. O OLAP é usado para a elaboração de relatórios, análise, modelagem e planejamento de otimização do negócio, trabalha com outras ferramentas (Data Warehouses e Data Marts) que são projetados para sofisticados SGIs. Esse processo auxilia na análise de tendências e fatores críticos, gerando relatórios agregados de dados para manter o gestor informado do estado dos seus negócios.

Advanced Analytics ou Data Mining: Faz a análise e previsão dos dados, o que possibilita vantagens com técnicas de análise estatística para fornecer informações seguras.

BI em tempo real: Permite a distribuição de métricas através de e-mail, mensagens sistemas e / ou exposições interativas.

Data Warehouse: É, talvez, o componente mais significativo do BI, pois suporta e gerencia a armazenagem de dados e a sua propagação física pela rede que o manipula, criando integração de registros, limpeza, agregação e consulta a tarefas melhores, elementos esses usados por toda empresa, do tático ao operacional.

Data Marts: Essa ferramenta é uma coleção de dados, semelhantes ao Data Wharehouse, para suporte a tomada de decisão com base nas necessidades de determinadas áreas ou departamentos. Por exemplo, a área de finanças tem seu Data Mart, o marketing o seu e assim por diante. Resumidamente, pode se dizer que o Data Mart é um Data Wharehouse setorizado

 

Sistema Gerenciador de Banco de Dados

O Sistema Gerenciador de Banco de Dados, também conhecido por SGBD, é formado pelo agrupamento dos dados associados a um conjunto de softwares que acessa esses dados. Diferente das ferramentas já aprendidas aqui, o objetivo do SGBD é criar um ambiente que convenha tanto a eficácia do acesso a esses dados quanto a sua análise/manipulação, bem como o trabalho a todo armazenamento de informações empresariais, ou seja, o banco de dados.

Os sistemas de banco de dados tem seu projeto baseado na gerência dos enormes volumes de informações, o que implica na definição das estruturas de armazenamento das informações e dos mecanismos para manipulação de informações; esses sistemas também possuem a função de assegurar a segurança das informações, impedindo, dentre outros, o acesso não autorizado.

 

Problemas que devem ser combatidos pelo SGBD.

Inconsistência e Redundância de Dados: Já que arquivos acabam sendo criados por diferentes analistas, é comum que esses arquivos sejam feitos em formatos diferentes, ou possam estar repetidos no banco de dados.

Dificuldade de Acesso aos Dados: Ocorre quando existe uma relação de empregados, e se essa relação não tiver sido prevista inicialmente no sistema faz-se necessário que uma adequação ao sistema seja desenvolvida e que gere esta lista solicitada.

Isolamento dos Dados: Dados dispersos em vários arquivos, que apresentam diferentes formatos, torna muito difícil escrever novos módulos para a recuperação apropriada destes dados.

Problemas com Integridade: Manutenção de dados elevados demais para manter a integridade dos valores internos dos arquivos (informações).

Problemas de atomicidade: Ação de precaução em que, uma vez detectada uma falha nos arquivos ou no sistema de arquivos, os dados sejam salvos em seu último estado consistente, anterior a essa falha.

Anomalias no acesso concorrente Alguns sistemas permitem atualizações simultâneas dos dados para aumento do desempenho, porém essa interação, quando muito elevada, pode resultar na inconsistência dos dados.

Problemas de Segurança Delimitação de quais estão ou não estão autorizados a acessar o banco de dados em seus diversos níveis.

Fonte: Notas de Aulas, Lab. T.I., UNILINS, (2012) Disponível em: http://goo.gl/s3vFKT. Último acesso: 10/09/2013

 

CRM

CRM (Customer Relationship Management) é um conceito forjado para descrever a forma como planejar meios estruturados de gestão das relações com os clientes.

Uma ferramenta de CRM permite que uma empresa possa gerenciar relacionamentos com clientes de uma forma estruturada e organizada com softwares que normalmente são hospedados; podem ser adquiridos em empresas específicas, encomendados particularmente para sua empresa ou ser adquiridos na forma de serviços na nuvem. Muitas empresas que implementam um CRM veem melhorias substanciais nos processos de negócios, departamento de vendas, bem como o lucro do negócio.

A maioria dos sistemas CRM normais são divididos em três módulos principais:
• marketing
• vendas
• atendimento ao cliente

Marketing

O módulo de Marketing permite que sua equipe de marketing planeje a longo e curto prazo atividades de marketing ao seu negócio.

Planejamento de Marketing

Os planos de marketing podem ser inseridos no CRM e orçamentos, metas e tarefas relacionadas podem ser definidos no sistema para suas campanhas. As campanhas podem ser específicas para o tamanho da empresa, localização, produtos preferidos, etc., pois tudo isso são informações armazenada dentro do CRM.

Gerenciamento de campanhas

‘Campanhas’ de marketing podem assumir a forma de feiras, anúncios de TV, anúncios de revista, e pode atingir diferentes clientes potenciais. Essas campanhas têm diversos dados recolhidos que são inseridos no CRM, dando-lhe uma precisão no sucesso da campanha de marketing.

Vendas

O módulo de vendas CRM ajuda a seus gerentes de vendas estruturar seus processos de equipe de vendas e de pré-venda através de cotações e fechamento de negócio. O CRM permite que as equipes de vendas identifiquem as interações fundamentais dos clientes (chamadas, reuniões, e-mails etc.). Gerentes de vendas podem processar esses dados e comparar cotas de vendas em relação às vendas reais.

Além disso, o CRM pode alertar automaticamente os gerentes, informando cursos de ação recomendadas, e proporcionar uma comunicação estruturada, diminuindo o trabalho da administração. Isto é conhecido como “fluxo de trabalho automatizado” e pode ser personalizado para combinar com a política de vendas da sua empresa.

Gestão de Oportunidades

Oportunidade é o ponto chave das vendas, receita potencial para a empresa. O CRM ajuda a equipe de vendas, organizando tudo; as informações relevantes no banco de dados central ajuda os gerentes de negócios, fornecendo em tempo real identificadores de oportunidades como:
• “Janela” de vendas;
• Clientes Potenciais;
• Oportunidade de vendas e interesse do produto;
• Receita esperada de vendas;
• Data prevista de fechamento de vendas;
• Principais datas relacionadas com vendas.

Gestão de Atividades As “atividades” são elementos como reuniões, discussões, notas internas, e-mails. A Gestão de Atividades permite registrar todas as suas atividades de vendas em uma plataforma centralizada, ajudando-o a construir uma visão 360° da comunicação com o cliente. A maioria dos CRMs permite sincronizar essas atividades com o MS Outlook / Lotus Notes entre outros. Atendimento ao Cliente O CRM permite gerir de forma eficaz a capacidade de suporte ao cliente da sua empresa. Isso também pode ser personalizado para atender a sua empresa e ajudá-lo a fornecer seus serviços. Além disso, eles podem reduzir drasticamente o seu suporte administrativo pela construção de uma base de dados da empresa, que pode ser usado pela equipe de apoio e até mesmo acessados por seus clientes em um “portal”.

CRMs geralmente incluem as seguintes funcionalidades de apoio ao cliente:
• Service Level Agreement (SLA) – Contrato de Serviços;
• Management Solution – Planejamento de Recursos e Agendamento;
• FAQ – Respostas à Perguntas Frequentes;
• Administração de Call center;
• Apoio à gestão colaborativa de recursos de clientes.

A solução CRM pode melhorar substancialmente seus negócios, proporcionar visibilidade em inteligência de negócios críticos e tornar suas equipes mais eficientes. O conceito mais importante a ter em mente: você deve saber como gerenciar as relações com os clientes. Um sistema de CRM é só uma ferramenta, não uma panaceia para todos os problemas. Consultores não serão capazes de ajudá-lo com todos os problemas. Você precisará fazer o trabalho por si



Author: Téo Costa
Téo Costa Consultor em Marketing Digital com foco no E-commerce. Especialista em estratégias de alta performance para pequenas e médias empresas. Tenho ajudado empresas e seus gestores a determinar orçamentos e objetivos para o Marketing Digital. Trabalho com as mais avançadas técnicas de otimização de conversões, Geração de Leads e mensuração de resultados, para ajudar empresários, executivos e gestores a maximizar o retorno de seu investimento nas estratégias de Marketing Digital.

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