A FERRAMENTA DO DIÁLOGO: CRM (Customer Relationship Management)

Mas como manter esse diálogo? Como mostrar ao consumidor, sem ser invasivo, que ele é importante? E, ainda, como aproveitar esse diálogo para aumentar a chance de vender mais e melhor ao cliente? É possível fazer isso de muitas formas.

 

CicloCrm

Nesta unidade falaremos, especificamente, de CRM (Customer Relationship Management), uma ferramenta que tem se tornado indispensável no relacionamento com o consumidor, uma ferramenta que, evidentemente, não resolve sozinha todas as questões que perpassam o tema “gestão de relacionamento com o cliente”, mas que possibilita que esse relacionamento seja profícuo e inteligente, sem ser invasivo e insistente.

CRM (Customer Relationship Management), que pode ser traduzido como Gestão de Relacionamento com Clientes, é entendido, hoje, “não apenas como um software para gestão de clientes” (Gioia, 2006, p. 40), mas como um processo que envolve a empresa como um todo, visando ao melhor relacionamento possível com o cliente, que pode se estabelecer por meio de ações práticas derivadas de estratégias mercadológicas.

Ou seja, ao contrário do que, equivocadamente, algumas empresas acreditavam no passado, o CRM não se limita a softwares avançados. O CRM é uma filosofia de gestão que visa, por intermédio do relacionamento com o cliente, conhecê-lo, conquistá-lo e, sobretudo, mantê-lo.

O CRM pressupõe o diálogo entre a empresa e os clientes e que essa comunicação seja individual. Portanto, é essencial que as interações foquem uma geração mútua de valor, com base em uma relação de confiança, comprometimento e cooperação (Gioia, 2006, p. 49).

Para tanto, é preciso que a empresa esteja integrada e fale uma mesma linguagem; que, em sua cultura organizacional, o cliente seja visto não apenas como a fonte geradora de recursos, mas como o elemento para quem se trabalha.

Importância de conquistar um cliente e, claro, mantê-lo no E-commerce!

No mundo dos negócios, fala-se demasiadamente sobre a importância de conquistar um cliente e, claro, mantê-lo. Mas o que, efetivamente, as empresas têm feito para isso? Hoje, sabe-se que conquistar um novo cliente é seis vezes mais caro que mantê-lo (Kalakota; Robinson, 2002).

Isso, entre outras coisas, significa que não apenas bons produtos e serviços são o suficiente para fazer do cliente um fiel comprador. Significa também que é preciso manter um relacionamento duradouro com ele.

O relacionamento com um cliente, guardadas as devidas proporções, não difere muito de um relacionamento entre amigos.É preciso saber quem é o amigo – ou o cliente -, entender suas necessidades, compreender seus desejos e saber como “dialogar” e qual a hora certa para isso.Muitas empresas, e entre elas grandes empresas, pecam nesse aspecto: como dialogar? Qual a hora certa de dialogar?

Entenda-se dialogar, aqui, como uma metáfora. Dialogar com o cliente é estar sempre perto, ainda que de forma imperceptível, antes, durante e após a compra.

Ao planejar um produto/serviço, é preciso, entre outras coisas, dialogar com o cliente por meio de, por exemplo, uma pesquisa. Conhecê-lo. Saber, de fato, o que o cliente, realmente, precisa. Responder, sem titubear, à pergunta: “o que faz a vida do meu cliente melhor”? E só então definir o que será produzido. Nessa fase de planejamento, além das questões de produção e de custos, é preciso levar em consideração as necessidades e desejos daquele que é o elemento mais importante para a empresa, que a move, que a faz crescer: o consumidor.

Na venda de um produto também é preciso dialogar com o cliente. Nesse processo, não apenas a embalagem, a força da marca e a propaganda são importantes, mas também a disposição nas gôndolas das lojas e dos supermercados frequentados por esses clientes.

O produto ou serviço deve ser oferecido no local em que o consumidor precisa dele, sendo conveniente, estando disponível e oferecendo ao cliente não apenas um produto ou um serviço, mas uma solução para uma questão, muitas vezes, ainda nem levantada. Na venda de um produto/serviço, o cliente precisa saber o que está comprando e finalmente comprá-lo com a certeza de que está fazendo a coisa certa. Dialogar com o cliente é oferecer a ele a chance de se manifestar após a compra do um produto.

É possibilitar que ele, ao usar o produto/serviço comprado, sinta-se satisfeito com a escolha e fique certo de que o recurso investido na compra retornou em forma de benefício. Relacionar-se com o cliente vai além do processo usual de compra e venda. É preciso manter um diálogo duradouro, respeitoso e ético com o consumidor.

SELO DE SITE SEGURO: E-commerce | Transmissão de credibilidade

O selo é uma imagem utilizada para transmitir confiança, ela deve ficar disponível em qualquer web site que utilize alguns dos serviços da empresa certificadora para proteger a informação confidencial de seus clientes. O Selo Site Seguro indica aos consumidores que se utilizam do e-commerce que sua organização elegeu a melhor solução de protocolo de segurança (SSL) disponível no mercado para criptografar suas informações confidenciais. Portanto, o selo de certificação garante que o site é seguro e que as informações dos clientes estão protegidas por mecanismos digitais.

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TECNOLOGIAS DE E-COMMERCE: TIPOS DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

• Business-to-business(B2B)
Todos os participantes são empresas ou outro tipo de organização. Hoje a maior parte do comércio eletrônico é do tipo B2B(Cunningham,2001).

Business-to-consumer(B2C)
Envolve transações de varejo entre empresas e compradores individuais também são chamados de varejo eletrônico (e-tailing).

Consumer-to-business(C2B)
Envolve, por um lado, indivíduos que utilizam a Internet para vender produtos ou serviços, e por outro lado aqueles que procuram vendedores a fim de que ofereçam lances, para obter produtos e serviços de que necessitam.

Consumer-to-consumer(C2C)
Os consumidores vendem diretamente uns aos outros. Como por exemplos, indivíduos que vendem imóveis, carro e outros produtos nos classificados on-line ou em outros meios de veículos(sites)na internet que realiza este tipo de transação. Diversos sites de leilões também permitem a oferta de bens e objetos.

Business-to-employees(B2E) É uma subcategoria do comércio eletrônico a intranegócios na qual a organização oferece serviços, informações ou produtos a funcionários.

Comércio colaborativo (C-Commerce)
Quando indivíduos ou grupos se comunicam ou colaboram uns com os outros on-line, estão praticando comércio colaborativo. Tenha como exemplo: parceiros de negócios que estejam em locais diferentes podem juntos, desenvolver um produto por meio de telas compartilhadas, ou criar previsão de demanda de mercado.

Comércio eletrônico nonbusiness
Um número cada vez maior de instituições não-comerciais, como academias, aquelas sem fins lucrativos, as religiosas, as sociais e as agências do governo utilizam o comércio eletrônico para reduzir despesas ou aprimorar suas operações e serviços.

Certificado digital: Documento eletrônico para identificar com segurança o usuário

O certificado digital é um documento eletrônico capaz de identificar com segurança um usuário na Internet, analogamente, ele tem as mesmas funções de um RG, no entanto seu uso é virtual.

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Uma certificação digital não só credencia a qualidade de uma instituição que faz transações eletrônicas, mas também funciona como sendo um elemento diferenciador para as organizações, além de ser facilmente reconhecível por toda a sociedade.

Isso porque a certificação se utiliza de criptografia para realizar as transações eletrônicas de forma segura, ela é considerada uma técnica capaz de transformar dados em códigos indecifráveis para serem transportados de um ponto a outro mantendo o sigilo da informação.

VANTAGENS POR OPTAR PELO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO

O E-commerce oferece ao consumidor agilidade de compras e recebimento do produto/serviços, preços geralmente mais atrativos (baratos) do que em lojas, oportunidade de comparar preços de forma ágil, canal de comunicação, etc.

Canal Dinâmico, Versátil e Personalizado – Numa loja virtual tudo pode acontecer muito rapidamente, coisa que no mundo físico por muitas vezes é atravancado por conta da burocracia, falta de tempo e recurso, entre outros motivos. Por exemplo, é possível criar vitrines virtuais diferenciadas e mutáveis com um pequeno esforço de codificação, outra ainda, é possível inserir componentes de novas tendências que estão em destaque pela mídia em geral (Facebook, Twitter e demais que ainda surgirão).

  • Sua loja aberta 24×7: Na internet seus produtos ficam ao alcance dos seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso sem mudar sua planilha de custos, diferentemente, claro, que uma loja física que tem altos custos por hora que fica aberta, como funcionários, encargos, energia, etc.
  • Baixo investimento inicial: Se comparado com o processo de abertura de uma loja física, o investimento necessário para abrir uma loja virtual torna-se incrivelmente mais baixo, pois não demanda muito espaço físico, o próprio estoque pode ser escalado aos poucos e até mesmos os custos com pessoal e encargos são mais baixos.
  • Alta Disponibilidade – Em se tratando de um comércio físico, os consumidores têm a limitação de horário, de locomoção, entre outros fatores que podem impedi-los de realizarem sua compra no momento da necessidade.
  • Amplo alcance geográfico: Na internet, em linhas gerais, pode-se vender para qualquer lugar do mundo, mas é claro que fatores como divulgação e logística são mais fáceis de trabalhar a nível nacional.
  • Estoque Funcional – Quando um cliente se dirige a uma loja física ele já sabe que irá vivenciar a experiência sensorial sobre um produto, logo esse mesmo deverá estar à disposição.
  • Divulgação barata e eficiente: Negócio online, divulgação online. É uma máxima do mercado virtual, ou seja, não se faz necessário o uso de mídias onerosas como outdoors, TV e similares para divulgar seus produtos. Um trabalho de SEO bem feito pode inclusive levar a Zero o investimento para trazer bons clientes ao seu site.
  • Redução do Custo Operacional – Se analisarmos dois faturamentos exatamente iguais gerados por duas unidades de negócios, sendo uma delas física e a outra eletrônica, chegaremos à conclusão que as despesas direitas serão muito reduzidas, porque se tratando de unidade eletrônica muitas nuancem para atrativo do cliente serão desprezadas, entre elas, os vendedores, a estrutura física, entre outras.
  • Clientes envolvidos: Nada como ter seus clientes trabalhando para você, auxiliando na divulgação e fixação dos seus produtos e sua marca. Na internet isso acontece com frequência, pois bons produtos, entregues com qualidade e gerando uma boa experiência de uso são certamente viralizados nas redes sociais pelas mãos dos próprios internautas satisfeitos
  • Transformar-se em Referência – Por muitas vezes lidando com produtos específicos e um nicho de mercado, no mundo digital é muito mais fácil e rápido se tornar um referencial para toda uma comunidade.

Vantagens aos compradores:

  • maior comodidade na compra do produto ou serviço;
  • disponibilidade da loja estar aberta 24 horas por dia;
  • acesso a qualquer momento por meio de smartphones ou outros aparelhos com conexão à internet, e
  • facilidade nas pesquisas comparativas.

Números do comércio eletrônico

O e-bit, desde 1999, realiza pesquisas sobre hábitos e tendências do comércio eletrônico no Brasil, os números apontam que o consumidor está interessado nas facilidades que o varejo eletrônico oferece. De acordo com a pesquisa trimestral de intenção de compra no varejo, realizada pelo PROVAR, em parceria com a e-bit, 53,8% dos consumidores pretendem comprar no mundo offline no período de Julho a Setembro desse ano.

Confira as Desvantagens do E-commerce

QUAIS AS DESVANTAGENS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO

Recebimento de produto incorreto, erro de aplicação do fornecedor ocorrendo a cobrança duplicada de produtos/serviços, morosidade na troca de um produto, falta de confiança de consumidores, atraso na entrega, são algumas das desvantagens do e-commerce.

Para que isso não ocorra para os compradores, o e-commerce precisa estar bem estruturado, para atender com excelência os compradores.

Desvantagens

  • vulnerabilidade de hackers para dados de cartões e senhas bancários,
  • compras incorretas em razão da despadronização do tamanho de roupas, de calçados e outros itens do vestuário, e
  • possíveis atrasos ou danificação do produto durante a entrega.

Confira as Vantagens do E-commerce

ISO, PARA A GESTÃO DE QUALIDADE

Provavelmente, uma das certificações mais conhecida e reconhecidas pelas organizações.

A ISO constitui de um conjunto de normas para medir diferentes aspectos da qualidade, tanto em empresas como em outro tipo de organização. A Organização Internacional de Normalização (ISO) é uma entidade, conta com um amplo catálogo de normas de credenciamento, dentro do que encontramos as

iso ecommerce

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Esta família de normas, editadas pelo Comitê ISO/TC 176 Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade, cobre diferentes aspectos de um sistema de qualidade.

Para isso, se têm em conta uma série de índices de referência das melhores práticas de gestão, baseados em processos, que melhoram a qualidade e a plena satisfação de todos os atores que participam nessa organização, tanto internos como externos. É importante que as empresas de comércio eletrônico optem por implantar uma norma.

 

Isto a credencia a dar maior segurança, visto que seus processos são auditados e avaliados frequentemente.

ASPECTO TÉCNICO PARA A IMPLEMENTAÇÃO DE UM ERP

O melhor momento de implantar um ERP é quando:

• a empresa está muito bem financeiramente;
• existe uma equipe bem treinada que vê o projeto com bons olhos;
• a complexidade dos processos da empresa gera a necessidade de integração e maior controle, principalmente no momento em que esteja bem no mercado em que atua.
• aparecem indícios que mostram problemas no estoque, um descontrole financeiro e até indícios de fraude; esse é um momento adequado para a implantação do ERP.

É válido ressaltar que o ERP exige grandes investimentos financeiros, investimento de tempo e em recursos humanos.

O investimento financeiro recai sobre a compra de cessão de direitos, que é a licença de uso para as máquinas, as quais irão usar o sistema simultaneamente. Há também a opção de locação do sistema, uma prática que também é bem aceita pelas empresas, ou seja, a empresa não compra a licença de uso, mas paga por seu uso como se fosse um aluguel, transação análoga à compra ou aluguel de um imóvel.

Um sistema de ERP leva, em média, dois anos para ser implantado, mas isso não pode ser levado muito em consideração, pois o tempo é o cliente que determina de acordo com a quantidade de pessoas envolvidas, tamanho da empresa e valor que será investido durante um intervalo de tempo. Ou seja, se a empresa tem muito dinheiro, contrata muitos analistas e uma gerência de projeto e a implantação acaba sendo bastante rápida, mas, se não tem muito dinheiro, contrata menos analistas com menos horas-homem no projeto, aumentando o tempo de implantação. Novamente, pode-se fazer uma analogia com a construção de uma casa: pode-se construir uma casa em três meses ou em dois anos; isso dependerá do investimento feito e, consequentemente, da quantidade de pessoas e materiais envolvidos durante um determinado período de tempo. Portanto, a implantação dependerá, basicamente, de dinheiro, recurso e equipe envolvida.

Várias empresas não implementam o ERP logo no início das operações. A implementação de um sistema integrado só irá acontecer no momento em que a empresa 13 estiver consolidada no ramo de atuação, mas isso não significa que ela não deva usar recursos tecnológicos para competir no mercado. Devido a esse fato todas as empresas, ao decidirem implantar um ERP, já terão equipamentos e softwares como ativo. Os recursos já existentes devem ser considerados na implantação do ERP, portanto uma análise minuciosa dos equipamentos e softwares presentes na empresa deve ser feita para evitar gastos desnecessários.

COMPRA SEGURA NO E-COMMERCE

Existem inúmeros pontos que podem ser discutidos, vou citar alguns:

O usuário deve verificar se a loja tem selo de site seguro, certificado digital, um meio de comunicação por telefone, CNPJ que deve estar visível (recomenda-se no rodapé do site), e principalmente pesquisar se tem muitas reclamações dos serviços prestados por esta loja ou entidade, deve-se preferir lojas virtuais que tenham pelo menos uma loja física, por exemplo, loja americana e saraiva e evitar comprar em lojas desconhecidas.

Mas perceba, mesmo fazendo esses “passos”, você ainda corre o risco de:

  1. Sua postagem ser extraviada pela empresa de Logistica
  2. Chegar no seu prédio e o porteiro não te entregar
  3. Chegar na sua casa em dia de chuva e estragar
  4. No transporte, ele se quebrar

Perceba, não é culpa apenas da loja ok?

Brincadeira a parte, comprar bem é “costume”. Inicie as suas compras e boa diversão!